《客服核心战略》——五星级客户服务技巧_企业内训

学习对象：

授课对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程目标：

课程内容：

破冰活动: 认识你我他

第一部分客户服务管理通识
第一节什么是客户服务
第二节客户服务运作
第三节卓越客户服务意识对企业的意义
第四节卓越客户服务意识对服务人员的意义
案例回放: 客户到底想要我做什么?

第二部分客户服务管理操作实务
模块一客户信息收集与利用
技能1 确定客户信息内容
技能2 客户信息收集
技能3 客户信息利用
实训: 如何建立客户FILE

模块二客户开发管理
技能1 新客户开发策略
游戏: 生活化的客户开发
技能2 潜在客户管理
技能3 开发客户技巧的应用
技能4 与客户沟通
录像放映: 案例讨论

模块三客户关系维护
技能1 客户满意度提升
技能2 客户忠诚度提升
技能3 客户投诉处理
技能4 客户伙伴关系建立
案例回放: 客户有情绪,我该怎么办?

模块四售后服务提升
技能1 掌握售后服务常识
技能2 如何提高售后服务水平
故事: MR.EDWARD的鸿毛效应

模块五客户服务质量提升
技能1 了解客户服务质量
技能2 客户服务质量提升的途径
学员自编自导自演《我的贴心服务》

模块六客户服务技巧
技能1 客户服务中的服饰要求
技能2 客户服务中的神态要求
技能3 肢体语言的应用
技能4 客户服务中的语言要求
技能5 电话礼仪
技能6 说“不”的技巧
技能7 如何赢得难以对付的客户
技能8 如何缓解压力
实训: 1.语言与非语言表达
2.”不”的表达方式

师资力量：

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